从未见过如此厚颜无耻的退款流程-20180709早读课

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摘要

小早说:OFO取消了免押金的政策,如果你是OFO的运营,该如何挽留住退押金的用户?

马上到周末,咱们唠点轻松的。

昨天,得知摩拜全国免押金了,我赶紧退完押金去吃了顿好的,吃饱喝足之后,我想,同为共享单车的OFO还好吗?

巧的是,就在前不久,OFO则是取消了免押金的政策,而且如果你要退押金,可能还不是那么的愉快。

从未见过如此厚颜无耻的退款流程-20180709早读课

来自网络

看到这种操作,我兴冲冲跑去体验了下OFO退押金的流程,果然,整个经过堪称是一波三折啊。

 

一、OFO押金退款流程

待我细细跟你说。首先,找退押金的入口我就找了半天,点击「钱包」界面的右上角进入「钱包管理」,点击「押金权益」,拉到最后才能看到退押金,我仔细找了两次才发现。

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OFO截图

但这个不是重点,重点是当你点击「退押金」后,那扑面而来的,一关又一关叩击心灵的推送。

第一关,先来个警告,潜台词就是:你要想清楚啊,下次要是回心转意再想骑车,哼唧,就得再多出100元块钱。

这里注意,它把「留下来」的按钮标高亮,我差点就点错了。

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OFO截图

第二关,发现来硬的不管用,那来软的:亲爱的,不要冲动啊,想想你现在还享受着优惠呢,你要是退了之后,就什么都没有了。

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OFO截图

第三关:什么?!还要走,只好拿出杀手锏:嘤嘤嘤,别走好不好,我送你钱还不行吗,留下来吧,哪怕只留几天也好。

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OFO截图

最后的最后,面对你这个铁石心肠的人,只能问你为什么锲而不舍的选择退押金了。

当然,哪怕到了这一步,万一你选择了“遇到的坏车比较多”,还会再挣扎一下:“不是我的错,我们已经在改了……”

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OFO截图

感觉此时OFO需要一个BGM:“你到底想我要怎样,要怎样……”

不过,虽然退押金流程很墨迹,但退款速度还是很快的,我马上就收到了退还的押金。

面对几乎是苦苦哀求用户留下来的OFO,我有点心酸,虽然能明白用户退押金对共享单车意味着什么,但是我想说,咱们能不能用优雅一些的姿势挽留用户啊?

不能光吐槽,不如,我来试着开个脑洞,给OFO支支招。如果我是OFO的运营,面对退押金的用户,我该怎么办?

 

二、OFO运营支招

1.首先,退押金的态度爽快点

用户都来要钱了,就赶紧给人家退回去,不要耍心思,容易适得其反(如开头),毕竟收钱的时候也没见你再三询问啊。

说起来,这个原则是三节课一贯秉持的,目前三节课所有课程都是开课后7天内无条件退款,即使有些课程在7天里可能都能刷完内容 ,也没关系,只要用户想退款,我们立刻接受。几位老师一直说,要把用户的体验放到首位。

2.重视用户的建议

在以上这些关卡里,我认为最重要的是收集用户退押金的理由。

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OFO截图

问清楚用户退押金的理由,才是挽留住用户的最佳方法。

整理所有退押金的用户数据,来看哪个理由最容易导致用户流失,相对应的提供解决方案,以便从源头上降低退押金的用户数量。而且后续还可以定制化推送召回流失用户的策略。

比如,据我不算资深的骑行经历来看,感觉“坏车比较多”应该是OFO最被人诟病的,那是不是可以上一个功能,鼓励用户举报坏车,按举报的准确度和数量给些奖励,奖励些积分啥的。对于哪些最佳的举报者,送点实际的礼物,给用户惊喜,打造出品牌好感度。

特别要注意,如果车是坏的,一定不要强制扣钱,这个我就遇到过,不能忍不能忍,就不能按时间和定位做个过滤吗?

不过,说一千道一万,最重要还是尽快抢修或回收坏车。

3.还要记得给用户一个钩子

来一招欲情故纵,让那些打算离开的用户心里还能记挂着你。比如趁着用户退款完,可以向已经获得满足的用户表达下不舍。

OFO刚上了一个“OFO运动”,里面有一些数据,有用户骑行的公里数和时长。

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OFO截图

或许,可以自动生成一个“你跟小黄车一起的那些日子”,把用户曾骑行的数据整理一下,比如从注册OFO到现在多少天了,相处了多少时间,共骑行了多少公里,按直线距离算,已经可以骑到哪儿了。

文案参考:“3月3日,那天春风拂面,你选择认领了你的第一辆小黄。在接下来的100多天里,你共骑行了400多公里,还有100公里就可以从北京到呼和浩特了。”

然后,再送一张纪念卡,放上个卖萌的拟人版小黄车,配上句文案

文案参考如下——

小清新篇

  • 和你压马路的那天阳光,小黄车会永远记得。
  • 还好,岁月里永驻你和我疾驰而过的轻狂时光。
  • 我们曾穿过行人和车辆,也等过无数个路口,我曾经拥有着你,转眼都飘散如烟。

土味情话篇

  • 你知道我为什么有两个轮子吗?因为要日夜轮番思念你。
  • 你曾带我去过很多地方,但最美的地方是你心里。
  • 我知道,你离开是因为“你都说天长了,我却不敢递酒”,毕竟我更在乎你的安全。

在温情的勾起用户回忆后,可以引导用户抽取个红包,一定要是以“现金”的形式,并换算成可以骑行多少次,这样用户的感知会强一些,并告知他,这个现金会存在他的个人账号里,下次如果再需要用车时,可以拿来直接使用,当然就得再交押金。

至于给多少,要定个策略,对于第一次退押金的人,金额建议大一些,对于多次的人,可能是来撸羊毛的,金额就少一些。

这里最好引导用户关注OFO的公众号,方便回头好推送召回信息,比如摩拜的这个,如果哪天免押金了,会通过公众号和短信告知用户。

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摩拜截图

三、小结

6月19日,ofo公布了全新发展战略—“ofo C蜂巢”(ofo consumer ),宣称是“用户优先”战略。

感觉他们终于意识到做产品核心好好运营用户了,别指望烧资本抢占市场,也别搞那么多花里胡哨的东西,谁能给用户提供最稳定最切实的价值,谁才能笑到最后。

以上建议,就是我在信息不足之下的脑洞,会有很多值得商榷的地方,大家有更好的点子欢迎留言告诉我哈。

笔芯~

作者:晓玲。作者授权早读课发表,转载请联系作者。

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编辑:早读堂-妮子小菇凉

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